Hörbehinderte geraten, Erfahrungen zufolge, im Alltag aber auch im Beruf aufgrund ihres körperlichen Defizits häufig und sehr schnell in Konfliktsituationen. Wie können solche Situationen erkannt und anbahnenden Konflikten vorgebeugt werden? Im Folgenden werden zwei typische Situationen sowie die Methoden, die im Umgang mit Konfliktsituationen angewandt werden, vorgestellt.
«Warum fehlt der Joghurt», fragt Lea ihren Freund. «Hab den Joghurt weggeschmissen», teilt Marc ihr mit. Es bilden sich leicht rötliche Flecken in Leas Gesicht. Sie wird sauer und mault ihn an. «Ich habe extra Erdbeeren gekauft, weil ich wusste, dass ich noch den Joghurt habe. Wieso sagst du mir nicht vorher Bescheid.» Auch Marc wird wütend und fragt, was sie für ein Problem hätte, der Joghurt wäre ja noch da. Er geht zum Kühlschrank greift ins untere Fach und zeigt ihn ihr. Lea ist baff und sagt verärgert zu ihm: «Warum sagst du mir, du hättest ihn weggeschmissen?» Marc antwortet darauf, dass sie wohl das ‚nicht‘ überhört hätte. ‹Nicht› weggeschmissen hätte er gesagt. Für eine Entschuldigung ist Lea noch zu verärgert und verwirrt. Teilweise ist sie sich auch unsicher, ob ihr Freund sie nicht veräppelt. Die Beziehung hat dadurch einen kleinen Knacks bekommen. Wegen einer ganz banalen Sache. Man bedenkt, dass es hier ‚nur‘ um einen Joghurt ging. Und doch ist diese Situation alltäglich.
Was fehlte hier? Etwa eine ausreichende Konfliktkompetenz? Lea und Marc sind ehrliche und sonst sehr harmoniebedürftige Menschen. Streithähne sind sie nicht, ganz im Gegenteil. Der Konflikt entstand aufgrund eines Missverständnisses. Einer Lücke in Leas Hörvermögen, denn sie ist hörbehindert. Aber auch Hörenden passiert dies schon einmal, nur weniger häufig. Wie lassen sich nun Konflikte dieser Art verhindern? Am Hören lässt sich ja nicht rütteln. Die beste Möglichkeit Konflikten vorzubeugen, ist ganz schlicht und einfach, Ruhe zu bewahren. «Carpe Diem», wie der Dichter Horaz um 23. v.Chr. in der letzten Verszeile seiner Odenstrophe niederschrieb: […] carpe diem, quam minimum credula postero. Diese Zeile lässt sich mit «Genieße den Tag vertraue möglichst wenig auf den Folgenden», übersetzen. Der Satz lässt sich als ein Appell deuten, das eigene Leben im Augenblick zu leben und zu genießen. Verschwende somit nicht deine Zeit und deine Energie, die du für wichtigere Dinge im Leben aufheben kannst wie zum Beispiel einem harmonischen Miteinander mit deinen Liebsten. Dies führt uns zur gewaltfreien Kommunikation: Durch eine gewaltfreie Kommunikation lassen sich Konflikte konstruktiv lösen. Dieser Ansatz wurde vom Psychologen Marshall B. Rosenberg entwickelt und beinhaltet folgende Schritte, die verinnerlicht werden sollten:
- Beobachtbares Verhalten benennen (Tatsachen schildern)
- Erklären was das in Ihnen auslöst (Ich-Botschaften)
- Unsere Bedürfnisse, Wünsche oder Werte mitteilen
- Um eine konkrete Handlung bitten
- Gegebenenfalls weitere Schritte
Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Nehmen Sie sich Zeit für eine positive Veränderung in ihrem Leben. Rückschritte gehören dazu und sind menschlich. Lea hört von ihrem Freund folgenden Satz: «Ich habe den Joghurt weggeschmissen.» In diesem Moment wird sie wütend, sie kocht innerlich. Sobald dieser Moment der Gefühlsunausgeglichenheit eintritt, hilft es sehr, sich daran zu erinnern, Ruhe zu bewahren und zu realisieren, warum das entsprechende Gefühl gerade auftritt. (Carpe Diem) Lea ist sauer, weil Marc einfach ungefragt an ihre Sachen geht und sie jetzt keinen Joghurt für ihre Erdbeeren hat. Gut. Lea hat sich in diesem Moment mit ihren eigenen Gefühlen auseinandergesetzt.
Im nächsten Schritt erklärt Lea ihrem Partner sachlich, was sie beobachtet bzw. gehört hat und erklärt ihm welche Gefühle sein Verhalten in ihr auslösen. Sie benennt ihre Gefühle, verpackt in einer «Ich-Botschaft». Diese Methode zählt zu eine der wichtigsten Techniken für ein konstruktives Feedback. Aussagen sollen nicht als Vorwurf an den anderen formuliert werden. Denn durch die Formulierung negativer «Du-Botschaften», wird das Verhalten des anderen problematisiert. Der Gesprächspartner fühlt sich schnell angegriffen und versucht sich zu rechtfertigen. Es entsteht ein Stellungskrieg, bei dem keiner der Beteiligten verlieren möchte.
Durch die Verwendung von «Ich-Botschaften», wird das eigene Problem, statt das Problem des Gesprächspartners thematisiert. Der Gesprächspartner fühlt sich dadurch weder angegriffen noch beschuldigt.
Lea teilt ihrem Partner nun Folgendes mit: «Marc, ich habe gehört, dass du meinen Joghurt weggeschmissen hast (Schritt 1). Ich bin sehr sauer darüber, weil ich extra Erdbeeren eingekauft habe, um diese mit dem Joghurt zu verarbeiten (Schritt 2). Ich möchte mich darauf verlassen können, dass mein Inventar stimmig ist, damit ich die Einkaufsmenge vorab planen kann (Schritt 3). Ich bitte dich, das in Zukunft zu unterlassen! (Schritt 4)» Marc reagiert daraufhin überrascht und antwortet ihr, dass er den Joghurt nicht weggeschmissen hat. Sie hätte sich wohl verhört. Er zeigt ihr den Joghurt. Lea ist erleichtert und freut sich. Sie fragt Marc, ob sie gemeinsam den Erdbeerjoghurt zubereiten wollen. Bei der Konfliktlösung mittels gewaltfreier Kommunikation, konnte Lea den Konflikt mit Schritt 4 abschließen.
Ein weiterer Schritt wird eingesetzt wenn, Marc tatsächlich den Joghurt weggeschmissen hätte. Seine Antwort wäre möglicherweise wie folgt ausgefallen: «Ich habe den Joghurt weggeschmissen, weil ich den Platz im Kühlschrank für den Kuchen brauche, den ich meinen Freunden anlässlich meines Geburtstags morgen mitbringen möchte.» In diesem Fall, wäre eine gemeinsame Überlegung notwendig gewesen, wie diese Situation in Zukunft vermieden werden könnte. Denn einfach ungefragt einen Joghurt wegzuschmeißen, ist nicht die optimalste Lösung für alle Beteiligten. Eine gemeinsame Lösung für die Zukunft könnte wie folgt aussehen: Dem Partner wird per Smartphone Bescheid gegeben, dass der Joghurt weggeschmissen wurde. Zusätzlich sollte dafür gesorgt werden, dass der Joghurt baldmöglichst ersetzt wird.
Der positive Umgang mit der bisher beschriebenen Konfliktsituation ließ sich in erster Linie durch eine Veränderung der bisherigen Einstellung im Umgang mit negativen Botschaften erreichen. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Die Umsetzung einer Verhaltensänderung gleicht einem langwierigen Prozess. Der Angeklagte ist dabei das eigene ritualisierte Verhalten und der Klagende die eigene Geduld. Haben Sie Geduld. Geben Sie sich Zeit, die Verhaltensänderung umzusetzen. Wie? Zerlegen Sie ihr Ziel in kleine Teilziele: Notieren Sie sich, welche Veränderung Sie erreichen möchten und schreiben Sie sich die einzelnen Schritte zur Zielerreichung auf. Fangen Sie mit dem ersten Schritt an. Waren Sie erfolgreich, gehen Sie einen Schritt weiter. Es wird nicht auf Anhieb klappen. Vielleicht merken Sie erst im Nachhinein, was Sie hätten besser machen können, aber haben an der Situation selbst noch nichts zum Positiven hin verändern können. Seien Sie gut zu sich selbst. Verurteilen Sie sich nicht dafür. Bedenken Sie, dass Gewohnheiten, Automatismen oder Rituale sind, die erst durch wiederholtes Einüben eines neuen Verhaltens abgelegt werden können. Suchtabhängige Menschen benötigen ebenso Monate, wenn nicht sogar Jahre, um sich ihres schlechten Verhaltens zu entledigen, indem sie ein neues Ritual an der Stelle des alten Verhaltens platzieren.
Konfliktsituation aus dem Berufsleben
Frau Meier ist hörbehindert und arbeitet als Sekretärin in einem Großraumbüro. Ihr Chef gibt ihr regelmäßig Anweisungen, die sie zu erledigen hat, sei es zwischen Tür und Angel oder in einem intensiveren Gespräch. Diesmal geht es ihm darum, dass Frau Meier ihm eine wichtige Präsentation für den nächsten Tag vorbereitet und per E-Mail zukommen lässt. Aufgrund seines vollen Terminplans bleibt ihm nicht viel Zeit, um seiner Sekretärin seine Bitte vorzutragen. Er steht seitlich zu seiner Sekretärin und beschäftigt sich, während er seinen Smalltalk mit ihr beginnt, gleichzeitig mit der Kaffeemaschine. Chef: «Frau Meier, wie geht es Ihnen heute?» Frau Meier: «Sehr gut, danke der Nachfrage.» Der Chef steht nun mit dem Rücken zu ihr und schaltet die Kaffeemaschine ein. Chef: «Ich habe eine Bitte an Sie, erstellen Sie für mich eine Präsentation in der Sie das Unternehmen, und unser Produktangebot vorstellen und senden Sie mir diese bis spätestens 18:00 Uhr heute Abend zu. Ich verlasse mich auf Sie!» Er stellt die Kaffeemaschine ab und dreht sich zu Frau Meier um, um sich zu vergewissern, dass seine Nachricht angekommen ist. Chef: «Was meinen Sie, denken Sie es ist alles in Ordnung?» Frau Meier antwortet mit: «Es ist alles super!» Ohne mitbekommen zu haben, was jetzt zu tun ist.
Am nächsten Tag macht der Chef seinem Ärger Luft und teilt seiner Sekretärin mit, dass er keine unzuverlässigen Mitarbeiter gebrauchen könne und er gestern Abend noch 4 Stunden Überstunden machen musste, um die Präsentation fertigzustellen. Dies sei ja nicht seine Aufgabe gewesen. Frau Meier reagiert schockiert, da sie die Anschuldigung als unberechtigt empfindet. Sie möchte die Anschuldigung natürlich nicht auf sich sitzen lassen. Wie könnte Frau Meier in dieser Situation vorgehen? Da ihr Chef aktuell keine Zeit hat und Frau Meier selbst Zeit benötigt, um sich emotional zu beruhigen, bittet sie ihn um einen Gesprächstermin. Frau Meier notiert sich, sobald sie sich emotional von der Situation distanziert hat, die Anschuldigung ihres Chefs und die Gefühle, die diese Anschuldigung in ihr ausgelöst haben. Sie verpackt ihre Notizen in eine Ich-Botschaft. Sie wünscht sich einen fairen Umgang miteinander und möchte, dass ihr Chef ihr in Zukunft rechtzeitig Bescheid gibt, wenn er ihre Unterstützung benötigt. Sie sei zudem immer zuverlässig gewesen und kann seine Anschuldigung nicht nachvollziehen.
Zum Gesprächstermin trägt Frau Meier ihrem Chef die Notizen vor. Der Chef reagiert verärgert aber zugleich verwundert und erzählt ihr von seiner Bitte an Sie, während er im Großraumbüro war, um sich einen Kaffee zu kochen. Zudem hätte Frau Meier auf seine Nachfrage hin bestätigt, dass alles in Ordnung sei. Frau Meier erinnert ihn daran, dass sie über eine Hörbehinderung verfügt und schildert ihm daraufhin, welche Verständnisschwierigkeiten in einer geräuschvollen Umgebung auftreten können. Zudem bräuchte sie sein Mundbild.
Gemeinsam überlegen sie sich eine geeignete Lösung, damit Schwierigkeiten dieser Art in Zukunft ausgeschlossen werden können. Mittels gewaltfreier Kommunikation konnte diese Konfliktsituation konstruktiv gelöst werden. Anders hätte es ausgesehen, wenn Frau Meier direkt auf die Anschuldigungen ihres Chefs geantwortet hätte, um ihrem Ärger Luft zu machen. Das Gespräch wäre destruktiv verlaufen und möglicherweise zu einem Stellungskrieg ausgeartet, je nach Konfliktkompetenz der beiden Parteien.
Während des lösungsorientierten Gesprächs (Schritt 5) wenden beide Gesprächspartner die Methode des Aktiven Zuhörens an, um dem jeweils anderen Gesprächspartner Interesse zu signalisieren und ihm Wertschätzung entgegen zu bringen, mit dem Ziel, eine vertrauensvolle Atmosphäre aufzubauen. Aktives Zuhören meint dabei das bewusste und aufmerksame Zuhören, das Stellen von Verständnisfragen, die Wiederholung und Zusammenfassung von Inhalten und die Wahrnehmung und Reaktion auf die Gefühle des Gesprächspartners. Das Gespräch gewinnt dadurch an Effektivität, es entstehen weniger Missverständnisse und es können schneller Lösungen gefunden werden.
Zusammenfassend entsteht eine Konfliktsituation durch das Aufeinandertreffen von gegensätzlichen Interessen. Das grundlegende Erkennungsmerkmal ist eine Gefühlsunausgeglichenheit auf der Seite einer oder beider Parteien, verursacht durch eine negative Bemerkung des Gesprächspartners oder durch eine Äußerung, die nicht den eigenen Wünschen, Werten, Bedürfnissen und Vorstellungen entspricht. Mittels Gelassenheit (Carpe Diem), Gewaltfreier Kommunikation und Aktivem Zuhören, kann ein sich anbahnender Konflikt im Keim erstickt werden. Zu den persönlichen Voraussetzungen für die Stärkung der eigenen Konfliktkompetenz, zählen ein gesundes Selbstwertgefühl und ein gewisses Maß an Souveränität.
Bezugnehmend zum diskutierten Begriff «Resilienz», der Gegenstand des vergangenen Bildungs- & Fachkongresses in Bern war, werden mit der Kompetenzenerweiterung Ressourcen aufgebaut, die den Menschen von innen heraus stärken. Diese innere Stärke hilft ihnen dabei, in schwierigen Situationen selbst aktiv zu werden und diese zu meistern.